lundi 21 février 2011

"Je peux vous aider ?" Certainement pas, disent les clients (Article de Claire Gatinois, Le Monde du 5 février 2011)

Voici un article qui m'a beaucoup interpellée, moi qui ai passé une partie de ma vie professionnelle à faire progresser les compétences commerciales des entreprises et des équipes. Et il est clair qu'il y a encore beaucoup à faire, en matière de technique de vente, lorsque j'en vois faire certains ...
Mais voilà un article qui fait mouche, car ce serait aussi les compétences produits qui seraient insuffisantes chez les commerciaux. Certes, cet article parle essentiellement des commerciaux BtoC, des vendeurs en boutiques, points de vente, agences, ... Et il est vrai qu'en BtoB, l'entreprise est plus exigeante et embauche des ingénieurs, ou bien structure son équipe en commerciaux et technico-commerciaux ...
Mais tout de même, voici quelques phrases de l'article à méditer :

"Inutiles, agaçants, parfois même hypocrites et incompétents... Le consommateur européen n'aime pas, ou plus, les vendeurs. .../... L'enquête ... révèle en effet que les clients ne jugent les vendeurs utiles qu'une fois deux (dans 53% des cas en moyenne). En France, ce ratio tombe à 51%, et même à 40% chez les moins de 30 ans.
.../... En cause : l'expertise de ces professionnels : 62% des européens les jugent incompétents. Les Français, encore eux, sont plus sévères que la moyenne : ils sont 64% à estimer que les vendeurs ne connaissent pas bien leur domaine. (74% chez les moins de 30 ans).
.../... Pour Flavien Neuvy, responsable de l'Observatoire Cetelem, ce sentiment est en grande partie liée à l'avènement d'Internet. Grâce au web, les consommateurs ont désormais accès à une multitude d'informations et s'en servent : 89% des européens disetn utiliser le Net pour obtenir des éléments préalables sur un produit et/ou sur son prix".... etc.

J'ai constaté qu'un nombre assez important de vendeurs se désolent de la compétence produit de leurs clients. Sans chercher à être plus crédibles, donc plus compétents puisque les clients en savent tant. En ayant les mêmes sources qu'eux, voire davantage ...

Alors, au travail !