La découverte est la technique essentielle de la vente. En effet, la connaissance du prospect, du client, du futur partenaire ou distributeur, est l'élément essentiel permettant d’avoir une chance de convaincre.
Après avoir trouvé sur Internet, sur le site de l’entreprise ou sur des sites spécialisés, les éléments d’information aisément accessibles, l’entretien va vous permettre de découvrir des éléments d’information non publics. La clé de la découverte est la capacité à vous intéresser réellement à votre interlocuteur, et à supporter que le silence s’installe parfois entre vous.
La découverte doit couvrir trois domaines. Le premier type de questions concerne des questions « métier » : il s'agit alors de comprendre la situation de votre interlocuteur et de son entreprise par rapport à votre domaine spécifique. C'est la seule façon que vous avez de savoir si votre produit ou service ou projet de partenariat représente un avantage et une solution pour cette entreprise. Cela évite d'argumenter sans discernement, ce qui en général provoque de nombreuses objections. C’est la qualité de vos questions qui permettra à votre interlocuteur de percevoir votre compétence, votre sérieux et l’intérêt qu’il pourra avoir à travailler avec vous.
Exemple :
Je commercialise des systèmes GPS et j’ai rendez-vous avec le responsable d’une régie publicitaire. Je pense que ses cent vingt vendeurs qui sillonnent la France pourraient avec profit (pour moi, pour mon interlocuteur, et pour eux-mêmes), utiliser mes systèmes.
Je me suis bien documenté sur le quotidien des vendeurs d’espaces publicitaires, je sais à peu près comment sont organisées leurs tournées et qu’ils font de nombreux rendez-vous par jour.
Néanmoins, avant de vanter les mérites de mes systèmes GPS, je m’enquiers scrupuleusement des détails propres à cette entreprise-là : comment sont organisés les territoires des vendeurs, ces vendeurs font-ils des tournées en permanence, ou bien ont-ils l’obligation de faire des journées de phoning au bureau … Je dois savoir également combien ils font précisément de rendez-vous, ainsi que de kilomètres par mois. En effet, pour deux entreprises faisant le même métier avec les mêmes cibles, l’organisation peut être tout à fait différente.
Ce n’est qu’après avoir découvert ces éléments que je pourrai expliquer à mon interlocuteur ce que son entreprise a à gagner avec mes GPS.
Le deuxième type de questions est d'ordre commercial. Il permet de détecter dans une structure, l'ensemble des interlocuteurs que le chef d’entreprise va devoir contacter pour réussir. Il permet de commencer à percevoir la culture et les usages de l'entreprise en matière de relations hiérarchiques, de délégation, d'achats de produits et services. Toutes ces informations concernent la prise de décision et seront utiles au moment de la négociation. Le questionnement d’ordre commercial sert de boussole, d’instrument de navigation pour la vente.
Exemple :
J’ai conçu un magnifique logiciel d’automatisation des impressions. Au cours de mon premier rendez-vous avec le responsable des éditions dans une banque, je dois savoir à quel niveau pourrait se prendre une décision concernant un logiciel comme le mien, à quel service serait imputé le budget, s’il me faudra passer de toutes façons par le service achats ou non. Quelques rendez-vous plus tard, mon dossier a bien avancé, et il faut que je sache si j’ai des concurrents, quels ils sont, comment est considéré mon produit par rapport au leur, quel est leur prix, comment le prospect m’évalue, moi, créateur, par rapport à mes concurrents, déjà bien implantés. La banque, intéressée par ma démarche, va-t-elle faire un appel d’offres pour comparer des produits similaires, le budget est-il prévu pour cette année ou pour l’année suivante, etc.
Le troisième type de questions correspond à des questions personnelles. Elles permettent de comprendre qui vous avez en face de vous, et quelles sont les relations des personnes de l’entreprise entre elles, en tous cas, les personnes dont vous dépendez pour une décision favorable. Vous devez percevoir la personnalité de vos interlocuteurs, leurs attentes personnelles, leur stratégie et leur position dans l’entreprise. Dans ces domaines, évidemment, les informations recueillies seront partielles. Mais à force de questions, vous recouperez les réponses et vous construirez une représentation de plus en plus juste de la situation.
Exemple :
Je cherche des distributeurs pour mon service B to C. J’ai déterminé des types d’entreprises qui vendent déjà des services à la même cible de particuliers. J’ai rendez-vous avec le directeur commercial de l’une d’entre elles. Il a une force de vente de 90 vendeurs, et couvre la France entière, ce qui m’intéresse beaucoup. Au-delà de ma connaissance de notre cible commune et de sa stratégie, je cherche à en savoir plus long sur mon interlocuteur. Qui il est, quel a été son parcours professionnel avant d’être dans cette société, depuis quand il y travaille, quelle est sa place dans l’organigramme, quelle est sa sphère d’influence dans l’entreprise, comment il s’entend avec les autres personnes qui vont prendre part à la décision … Sera-t-il plutôt promoteur ou détracteur de ma proposition, et dans un cas comme dans l’autre, sera-t-il écouté ?
Il est important de savoir que toutes les questions qui sont listées ci-dessous ne seront pas nécessairement posées. Ce qui importe, c’est d’obtenir les informations correspondantes. En effet, votre interlocuteur va de lui-même, dans chacune de ses réponses, vous communiquer une masse d’informations correspondant à plusieurs de vos questions.
