Procleo: empathie

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lundi 26 janvier 2009

La découverte

« Plus longue a été votre découverte, plus courte sera votre argumentation, plus courte a été votre argumentation, moins nombreuses seront les objections » Gary Karass (Vendre avec succès)
« Qui connaît l’autre et se connaît, en cent combats ne sera pas défait » Sun Tsu (L’art de la guerre)

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Procleo est spécialiste d'efficacité commerciale

Ses actions en entreprise peuvent l'amener à proposer de :

• Revoir l’adéquation entre la stratégie des actionnaires et le plan de rémunération de la force de vente
• Vérifier la maîtrise qu’ont les vendeurs du cycle de vente, et apporter des compléments opérationnels, en particulier en prospection, gestion des ventes aux grands comptes, négociation et conclusion
• Recruter les bons vendeurs malgré un marché très atone
• Concevoir un plan d’actions commercial, mettre en place un reporting pertinent sur les prévisions des ventes, gérer les commandes avec une ADV fiable, comprendre l’entonnoir des ventes
• Manager ou faire manager les vendeurs pour l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de segmentation, …
• Doter la force de vente des outils d’aide à la vente adéquats : plaquette et fiches produits, devis ou proposition types, Logiciel de gestion des contacts, argumentaires, traitement des objections, …
L'efficacité commerciale de la start up ou la TPE met souvent en jeu les points suivants :
• Avant la création, estimer de façon fiable la ligne chiffre d’affaires du business plan avec le PCA3© (projection du chiffre d’affaires sur 3 ans, outil analysant plus de 20 paramètres de l’activité commerciale)
• Dès la création, concevoir les outils de l’efficacité commerciale de sa société : créer ses premiers outils d’aide à la vente (plaquette, fiche produits ou services, super-transparents), cibler les meilleurs prospects, établir des prévisions fiables des ventes, puis recruter son premier vendeur, …
• Revoir ces éléments tous les ans pendant 5 ans

Le cycle de vente

La décomposition du cycle de vente en compétences et en étapes est une opération indispensable pour sa bonne compréhension. On retrouve ces compétences et ces étapes dans toutes les situations de vente, qu'elles soient en B to C ou en B to B, et quelque soit la durée totale de ce cycle.Pour vendre, il convient de maîtriser les compétences. Celles-ci sont mises en œuvre tout au long du cycle de vente. Il faut également maîtriser la succession chronologique des étapes du cycle.Ce qui change, en fait, c'est la durée du cycle, qui peut aller de 30 secondes à 10 ans selon les cas. Les difficultés de la vente résident dans le fait qu’à chaque étape du cycle, des compétences différentes sont mises en œuvre. Cela signifie que celui qui veut vendre, doit savoir passer d'un mode de fonctionnement à un autre, avec une grande souplesse, et c'est pour cela que l'on dit que les vendeurs ont des personnalités de caméléons. Il ne faut pas voir cela comme quelque chose de négatif, comme de l'opportunisme ou une façon d'aller toujours dans le sens du vent, mais bien une qualité qui consiste à coller à la personnalité de l’interlocuteur.J'ai connu il y a fort longtemps un homme qui tenait une boutique de vêtements pour hommes à Paris, dans un beau quartier. À son contact, j'ai beaucoup appris sur la vente. Je l'observais des samedis entiers, accueillant sa clientèle d'habitués ou de nouveaux clients. En face de chaque personne, il devenait spontanément différent. Réservé avec le timide, extraverti avec l'expansif, gros avec l'obèse, grand avec le géant, et même asiatique en face du japonais. Ces transformations n’étaient en aucun cas calculées ni conscientes, elles étaient au contraire totalement inconscientes et spontanées. Et loin d'être un calcul sordide, elles étaient le reflet du très grand intérêt qu'il portait à ses clients, et à sa capacité de les prendre tels qu'ils étaient et de les comprendre. Loin d'être intéressé, il était capable de refuser de vendre un article qu'il avait en magasin, même si celui-ci était demandé par son client. Il était capable de lui dire de revenir dans la semaine, tout en sachant que le client risquait de ne pas revenir. Il était capable de contredire un client qui voulait une forme ou une couleur déterminées s'il pensait que cela ne lui siérait pas. En pratiquant de cette façon, il s'était attaché une immense clientèle qui lui était totalement fidèle.Lorsque je fais mon marché, mon fournisseur de fruits et légumes m'interroge sur mes envies, s'inquiète de mon opinion sur ce que j'ai acheté la semaine précédente, traite consciencieusement mes éventuelles objections (pas mûr, trop gros, un peu cher…), répond à mes questions, propose et même parfois négocie (je vous en mets deux pour le prix d'une), conclut (et avec ça, ce sera tout ?) et me fait payer. Il a ainsi parcouru l'ensemble des étapes du cycle de vente depuis la découverte jusqu'à la fidélisation, et mis en œuvre de nombreuses qualités telles que l’empathie, la connaissance de ses produits, le sens de l'échange, l’autorité...À l'extrême opposé, celui qui vend des avions ou des lancements de satellites, devra mener à bien le même cycle, mais sur une durée très longue. Il ne sera pas seul de sa société à intervenir dans la vente, toute sa hiérarchie ainsi que des membres du gouvernement de son pays seront les interlocuteurs du client potentiel et du gouvernement de ce pays. Les très nombreux acteurs de ce type de vente, qui peuvent être au nombre de plusieurs dizaines, mettent en œuvre les mêmes qualités, et passent par les mêmes étapes, même si la technicité de leurs produits les oblige en outre à avoir des connaissances d’ingénieurs

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